Intégrer le chatbot Messenger dans sa stratégie web

Article rédigé par Marie-Ève Lévesque

le 18.12 2019

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Un chatbot? Ça mange quoi en hiver, un chatbot? C’est un robot programmé pour simuler une conversation naturelle lors d’une discussion en ligne. C’est un peu comme avoir un agent conversationnel disponible 24h/24 7j/7. Il prend en compte les mots-clés, le langage utilisé et le contexte pour choisir une réponse appropriée à la discussion pour augmenter la satisfaction du client et votre relation. Tu en as sûrement déjà vu car c’est très populaire dans certains domaines, comme les assurances et les compagnies de télécommunication. De plus en plus, on les retrouve sur les réseaux sociaux et les messageries instantanées. Tout le monde est sur Facebook et la majorité d’entre nous utilise Messenger quotidiennement pour communiquer avec des gens et des entreprises de partout dans le monde. Intégrer un chatbot à Messenger, c’est avoir une approche client pro-active tout en limitant l’utilisation de ressources humaines, et ce, sans négliger la relation avec le client.

On peut s’en servir pour répondre automatiquement aux questions les plus fréquemment posées, rediriger le prospect vers notre site web, commencer une discussion avec le chatbot pour diriger ensuite la conversation avec notre gestionnaire de communauté ou simplement pour inciter les prospects à communiquer avec nous.

Pas de panique, ça va bien se passer

Pas besoin d’être programmeur ou de passer des heures et des heures à intégrer son chatbot à son Messenger professionnel. Il existe plusieurs plateformes intuitives qui pourront t’aider à l’installer et l’utiliser correctement. Pour la majorité de ces plateformes, il suffit de télécharger le logiciel ou l’application, de lier sa page Facebook, de donner un nom au chatbot et de suivre les étapes d’intégration.

Tu peux programmé un message d’accueil, des boutons interactifs et mettre des phrases clés selon ce que tu veux obtenir comme discussion avec tes prospects. Il est possible de choisir parmi divers modèles déjà faits de chatbot, tout comme il est possible de le partir de zéro pour le personnaliser à 100%.

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Bonjour, je m’appelle…

Les gens remarquent rapidement que c’est un robot lorsqu’un chatbot apparaît à l’écran. C’est important de garder en tête que c’est un robot et de le mentionner au prospect pour bâtir une relation de confiance. Par contre, on peut personnaliser notre chatbot en lui donnant un nom pour rendre l’expérience un petit plus humain et un peu ludique. Par exemple, on pourrait utiliser comme phrase d’ouverture : Bonjour, je suis Arthur, le robot d’Antilope. C’est une façon de dire à ton prospect ‘’Écoute, je sais que tu sais que c’est un robot.’’

Ton chatbot sera programmé pour fournir une réponse toute faite selon les messages et les questions du prospect. Un peu comme une pièce de théâtre, ton robot aura un script qui l’aidera à alimenter la discussion pour répondre à la majorité des questions du client.

La relation client avec les chatbots

Utiliser un chatbot sur Messenger est la nouvelle façon de faire du marketing en ligne. Comme le marketing par courriel, ça ouvre plus de portes avec le prospect et ça donne un bon ciblage puisqu’on peut poser des questions directement aux futurs clients. Par contre, il y a généralement moins de conversation après quelques échanges avec le chatbot.

L’avantage d’intégrer cet outil de communication à Messenger, c’est qu’il y a une grande portion des consommateurs qui l’utilisent au quotidien pour communiquer avec leur entourage et les entreprises. Presque tout le monde a l’application sur son téléphone intelligent ou sur son ordinateur portable. Les chatbots sont alors une excellente solution pour entretenir une relation avec tous les clients, futurs ou actuels, et apprendre à les connaître autrement. En plus, ça donne un petit plus pour le côté expérience client. Le chatbot répond rapidement tout en diminuant le temps que tu vas passer à répondre aux questions les plus fréquentes. La relation est vraiment gagnante-gagnante pour tout le monde d’impliqué!

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Partager de l’information pertinente

Non seulement on peut se servir du chatbot pour partir une discussion et répondre à des questions, on peut également s’en servir pour faire de la promotion d’outils et de services. Par exemple, chez Antilope, on pourrait envoyer un message automatique avec Arthur pour parler de nos derniers articles de blogues. Tu pourrais t’en servir pour envoyer le lien vers ton e-book gratuit ou simplement vers ton site web. Les options sont infinies… ou presque!

Gagner du temps grâce aux robots

C’est un coup à donner pour intégrer les chatbots à sa stratégie marketing, mais ça comporte de nombreux avantages :

Ça permet de gagner du temps. Un temps FOU! Tu pourras te concentrer sur d’autres outils et services aux clients pendant que ton chatbot parle avec tes prospects. Ça va filtrer les demandes pour que tu puisses te concentrer sur les bons clients. Ça permet de bâtir une meilleure relation avec tes prospects et ça amène un lien de confiance en plus de te démarquer parmi les autres entreprises. On est habitué d’avoir tout disponible en tout temps avec Internet, les chatbots aident à répondre à ce besoin. Ça te permet de te faire voir et de te faire entendre. Ça va chercher des prospects qui n’auraient peut être pas pris le temps de parler avec toi autrement et qui n’auraient peut être pas été plus loin dans leur démarche de recherche si ton robot n’avait pas été là pour lancer la conversation. Ça te permet d’en apprendre plus sur ta clientèle : Qu’est-ce qu’elle veut savoir? Qu’est-ce qui l’intéresse dans ton entreprise? Qu’est-ce qui fonctionne pour elle? Ça pourrait t’aider à voir les habitudes de tes clients et à bien cibler tes prochaines actions marketing.

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L’utiliser intelligemment pour de meilleurs résultats

Les chatbots, c’est le fun et c’est très pratique, mais c’est encore mieux lorsqu’ils sont un ajout à ta stratégie de marketing actuelle. La meilleure façon de l’utiliser, c’est en complément avec tes canaux actuels. Pour grossir ton audience et pour apprendre à connaître tes clients sous toutes ses facettes, combine l’utilisation des chatbots avec du marketing par courriel et de la publicité. Tu vas voir comment c’est payant d’utiliser plusieurs outils pour une stratégie de marketing diversifiée et complète à la fois.

Lorsque tu prendras le temps de faire ta prochaine stratégie de marketing, n’hésite pas à intégrer le chatbot Messenger.

Marie-Ève Lévesque

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