FAQ ANTILOPE

La plus longue FAQ jamais créée sur notre façon de fonctionner.

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Comment mesurez-vous le succès de la relation client-agence?

La relation d’affaires.

La relation d’affaires se définit par les profits et le progrès faits ensemble à la fin d’un trimestre (ou d’une période donnée).

On considère que la relation d’affaires est un succès si

  1. Ton entreprise génère plus de profits avec notre travail (même en soustrayant tous les coûts liés).
  2. Ton entreprise progresse vers ses objectifs de croissance.

De notre côté, lorsque le marketing d’un client a du succès, on peut proposer d’aller plus loin augmentant les investissements et en testant de nouvelles stratégies. C’est de cette façon qu’on peut croître en même temps que nos clients.

 

La relation humaine.

Au-delà des profits, il est prioritaire que la relation avec chaque client soit saine et positive. 

On veut avoir du plaisir avec nos clients et célébrer nos victoires. 

Cela étant dit, il est normal, au fil des mois, que tout n’aille pas toujours bien, tant dans les résultats que dans tout le reste. Des semaines où les résultats sont moins bons, ça arrive. Des malentendus, des erreurs, des questionnements, des craintes, ça arrive. 

Bien qu’on fait tout ce qu’on peut pour éviter ce genre de situation, ça va arriver un jour. Quand ça va arriver, on veut pouvoir en discuter de bonne foi et voir ce qui est possible pour régler une situation, améliorer notre relation, ou clarifier un malentendu.

 

Le NPS (Net Promoter Score).

On veut constamment améliorer ce qu’on fait et mesurer cette amélioration. Pour améliorer le côté client, soit notre communication et notre proactivité, on envoie régulièrement un petit questionnaire de satisfaction.

Ça prend une minute à remplir, et ça nous permet de mesurer comment notre service se porte et d’identifier les prochaines améliorations à faire en priorité.

La perfection n’existe pas, mais on travaille fort pour s’en approcher le plus possible.

Vos prix sont plus élevés que les autres agences. Pourquoi?

Effectivement! 

Nos forfaits démarrent à 3500$/mois, et varient selon le budget investi en publicité et les services inclus (Facebook, Google, Pages, Courriels).

Alors, comment se fait-il que certaines agences ne chargent que quelques centaines de dollars pour des services semblables?

Pour charger un prix bas, il faut qu’un gestionnaire de compte traite avec plusieurs dizaines de clients (parfois 50 à 100 clients pour un seul gestionnaire!). 

Ça fait en sorte que l’énergie disponible par client pour réfléchir à des stratégies pour améliorer les résultats, ou pour apporter du support, est assez faible.

C’est pour ça qu’on a l’approche inverse: chaque gestionnaire de compte a entre 5 et 10 clients, mais pas plus.

On peut donc assurer une expérience client proactive et être réellement disponible quand ça va bien, comme quand ça va mal.

De notre expérience, on voit l’impact de cet avantage dans la relation qu’on a avec chacun de nos clients, mais aussi dans les résultats.

Plus de temps et plus d’énergie par client, ça fait une grande différence en terme de résultats générés, qui fait plus que compenser nos frais.

On est conscient que nos services ne sont pas adaptés pour toutes les entreprises. La meilleure façon de voir si collaborer ensemble en vaut la peine, c’est d’en discuter en rendez-vous!

 

En combien de temps dois-je payer?

Nos factures sont payables dans les 14 jours suivant la réception. 

Un manque de paiement peut causer l’arrêt de nos services.

Quand arrive la première facture?

La première facture du forfait arrive au démarrage de l’exécution, donc à l’appel kickoff avec le gestionnaire de compte.

C’est à ce moment qu’on commence à créer les premières pages, courriels et publicités. Typiquement, les publicités sont lancées 2 à 4 semaines suivant le démarrage.

Si les campagnes sont coupées (compte bloqué ou autre), dois-je payer vos services?

Il peut arriver pendant la diffusion des publicités qu’elles soient coupées temporairement. Pendant ce temps, notre travail n’arrête pas pour autant.

Si le compte de publicité est bloqué ou les publicités sont refusées, on est avisé directement et on prend les actions pour régler le problème le plus rapidement possible.

Si les publicités sont coupées pour faire des modifications au site web, aux campagnes ou directement aux publicités, on continue tout de même la création pour être prêt avec des nouveaux créatifs pour la réactivation.

En bref, dans la grande majorité des cas, ce n’est pas parce que la diffusion s’arrête que notre travail s’arrête également. Le forfait continue d’être actif.

Dans le cas où il était impossible de continuer de faire de la publicité (ex. l’industrie de l’entreprise devient interdite sur Facebook), nous regarderons ensemble les différentes possibilités, dont celle d’arrêter notre collaboration.

Si les résultats ne sont pas bons, on fait quoi?

Premièrement, il faut savoir que des résultats “pas bons”, ça arrive. Ce n’est pas parce que pendant plusieurs semaines les résultats sont dans le négatif qu’on considère qu’une stratégie n’a pas de potentiel.

Notre travail est de faire en sorte que les résultats s’améliorent continuellement et qu’on atteigne les objectifs. Plus on se donne de temps, plus il y a de probabilité d’atteindre de bons résultats et une profitabilité de la stratégie (voir “Les tests, réussites & apprentissages”). 

Alors, si l’on considère qu’il y a un potentiel d’amélioration, on continuera à travailler fort pour l’atteindre dans la durée du forfait.

Cela étant dit, il arrive parfois qu’on recommande d’arrêter complètement et écourter le forfait prévu. Ça arrive dans les cas où l’on ne considère plus être la bonne équipe pour atteindre l’objectif. Par exemple, nous proposerons d’arrêter le forfait si l’on considère que:

  • Les résultats pourraient être meilleurs avec l’expertise d’une autre agence.
  • Le modèle d’affaires empêche d’atteindre les objectifs.
  • Nous manquons d’expertise dans le domaine.

On a comme objectif d’identifier ce genre de défi à l’avance, mais il arrive que ça ne soit visible qu’en cours de route.

Est-ce que vous faites un plan avant de commencer?

On commence à travailler avec un client de 2 façons différentes:

Cas #1: Si l’entreprise a déjà une stratégie marketing web claire et emploie un CMO ou un stratège, on peut se joindre à cette équipe, donner notre avis sur la stratégie et le budget prévus et démarrer rapidement.

Cas #2: Si l’entreprise a un plan large de sa stratégie marketing, mais nécessite plus de guidance sur les prochaines étapes, budgets, et différents canaux à exploiter, on ne commence pas à travailler immédiatement. 

On prend un pas de recul et on crée un plan d’action.

Pour se faire, on commence par analyser ce qui a déjà été fait, où se trouve l’entreprise en ce moment, et quels sont les objectifs pour le futur. 

On veut à la fois tirer des conclusions du passé pour mieux orienter la suite, mieux comprendre l’entreprise et déceler les différentes opportunités de croissance. 

L’analyse est nécessaire pour que l’on puisse proposer un plan stratégique des prochains mois adapté à l’entreprise.

Un suivi est fait sur ce plan chaque trimestre, afin de voir les résultats, ce qui a plus ou moins fonctionné, et ajuster la suite.

Comment déterminez-vous l’objectif à atteindre?

Chaque entreprise a, bien évidemment, ses propres objectifs. En marketing direct, on cherche à se concentrer sur un nombre limité de métriques pour arriver à les améliorer. 

La stratégie proposée est typiquement basée sur l’augmentation du volume (par exemple, générer plus de ventes) ou l’amélioration de l’efficacité (diminuer le coût par vente).

L’objectif est défini en analysant la croissance et le marketing du passé ainsi que les objectifs futurs de l’entreprise.

Comment déterminez-vous les canaux à utiliser?

Selon l’entreprise, son budget et ses objectifs, on choisit certains canaux pour mettre en place la stratégie. 

On utilise la publicité Facebook/Instagram et le marketing par courriel avec la majorité de nos clients, mais d’autres canaux, comme Google ou YouTube viennent parfois complémenter lorsque leur utilisation est stratégique.

On s’arrêtera sur un canal plutôt qu’un autre pour son coût d’entrée, sa performance et la compétition qui s’y trouve. 

Lorsque l’on considère qu’il vaudrait mieux utiliser un canal que l’on ne maîtrise pas, il nous fait toujours plaisir de recommander une agence qui pourra le faire mieux que nous.

Comment choisissez-vous les livrables (pubs, campagnes, courriels) à créer?

En proposant le plan d’action des prochains mois, on détaille à l’avance les grandes étapes qui composeront nos semaines. 

Une fois que nos étapes sont claires, il nous revient de décider des livrables exacts à mettre en place. 

On ne veut pas être l’agence qui fait semblant de travailler fort, mais qui travaille pour rien. Au contraire, on préfère maximiser nos actions pour amener les meilleurs résultats.

On choisira donc en cours de route le nombre et le type de campagnes, de publicités, d’infolettres, etc. pour s’assurer d’amener les meilleurs résultats.

En marketing, et encore plus dans le marketing direct en ligne, il y a toujours quelque chose de nouveau à tester. On en fait une priorité de s’assurer qu’on ne passe pas à côté d’une opportunité, tout en évitant de diluer excessivement le budget publicitaire.

À quelle vitesse travaillez-vous?

Notre objectif est d’amener à nos clients les meilleurs résultats. 

Basé là-dessus, on prend en compte la vitesse d’exécution, la qualité, et les différents clients.

Dépendamment d’où on est dans le projet, des résultats, des prochaines étapes, notre vitesse d’exécution va varier. 

Pour chaque étape où ton implication est requise, le gestionnaire de compte aura défini des dates où un retour est demandé. Respecter ces dates est la meilleure façon de s’assurer que tout démarre dans les dates prévues. 

À qui appartient la propriété intellectuelle?

Comme toute entité qui fait de la création, on cède les droits des textes et visuels qu’on fait pour leur utilisation voulue: le marketing de l’entreprise.

Cela veut dire que si on arrête de travailler ensemble, il t’est possible de réutiliser les textes et visuels. Cela étant dit, il n’est pas autorisé à apporter des modifications ou bien à les réutiliser dans un contexte autre que le marketing sans notre autorisation.

Est-ce que j’ai mon mot à dire sur ce qui est créé?

Lorsqu’un texte ou un visuel est créé, tu devras l’approuver. Nous cherchons à avoir ton retour sur les points majeurs suivants:

  • Les créations représentent généralement bien ton entreprise
  • Il n’y a pas de mot interdit / portant à confusion dans ton industrie

 

En ce qui concerne les détails, incluant les mots utilisés, la formulation, la ponctuation, la stratégie de rédaction, il n’est pas nécessaire de tout analyser.

On utilise une multitude de techniques de rédaction/persuasion qui peuvent sembler parfois inhabituelles ou non conformes à certains principes de syntaxe. Et c’est voulu.

Les publicités bougent et changent rapidement. On cherche donc à tester une variété de types de textes et de visuels pour se rapprocher de combinaisons qui performent. 

S’attarder sur les petits détails n’amène pas de meilleurs résultats et retarde la diffusion des publicités, ce qui nuit à la performance globale.

Au-delà de notre expérience, ce sont donc les résultats qui nous indiquent si un texte ou un visuel performe mieux qu’un autre. Bien souvent, ce sont les textes qui peuvent sembler incongrus au premier coup d’œil.

Si Facebook refuse un texte ou bloque un compte, vous faites quoi?

La vérification des comptes et des publicités est faite par un algorithme et non par des humains.

Parfois, cet algorithme détecte certains problèmes sans raison particulière, ce qui peut faire refuser des publicités ou bloquer complètement le compte publicitaire.

Quand ça arrive, on est avisé directement et on prend les actions pour régler le problème le plus rapidement possible.

Bien que le comportement de Facebook évolue en continu et est partiellement hors de notre contrôle, nous avons l’expérience avec ce genre de situation.

Le délai avant qu’un compte réactivé puisse repartir est entre 24h et plusieurs semaines. Pendant ce temps, on en profite pour préparer de nouvelles publicités et repartir en force.

On a détaillé notre méthode pour débloquer les comptes dans cet article de blogue.

Comment fonctionnent les tests sur les publicités, pages et courriels?

Une grande partie de notre travail consiste à améliorer les performances des campagnes de publicité, pages et séquences courriel.

Concrètement, ça consiste à constamment faire des tests et comparer ce qui fonctionne mieux. Par exemple, est-ce qu’une publicité A fonctionne mieux qu’une publicité B, ou l’inverse.

Ça implique que tous les tests ne seront pas fructueux. Parfois une nouvelle page performera mieux que l’ancienne, mais parfois pas.

De ces “échecs” on peut retirer des apprentissages et continuer pour améliorer les résultats.

On choisit quoi tester en se basant sur notre expérience avec tous nos clients et sur les indicateurs qu’on souhaite améliorer dans ton entreprise.

Dans le même ordre d’idées, les éléments que nous créons ne sont pas faits pour durer dans le temps. Après quelques semaines, ou quelques mois, il est normal de voir une publicité se fatiguer. Celle qui performait très bien au début verra ses résultats diminuer parce que de plus en plus de gens l’auront déjà vu.

Ce que Antilope ne fait pas

Tout ce qui est photos, production vidéo, rédaction web (articles, réseaux sociaux) et gestion de communauté n’est pas inclus dans nos offres, parce qu’on considère qu’on a pas de valeur ajoutée ou d’expertise dans ce domaine.

On crée tout ce qui est nécessaire pour le marketing direct: visuels des publicités, animations, textes des publicités et séquences courriels, etc. mais on le fait en s’inspirant et en récupérant le contenu de marque qui existe déjà.

Cela veut dire que plus une marque est déjà définie et solide, plus les publicités communiqueront cette marque.

Lorsqu’on considère qu’un client pourrait bénéficier d’une production vidéo, d’un shooting photo, de rédaction d’articles de blogue ou de SEO, on se fait un plaisir de le recommander.

De la même façon, on ne fait pas de travail “sur demande” qui n’est pas planifié dans la stratégie ou qui sortent de notre expertise. Par exemple, des modifications sur le site web, l’intégration d’infolettres que nous n’avons pas rédigées, etc.

Nous ne sommes pas non plus consultants en rédaction, design ou gestion de publicité. 

 

Service non-offert

Selon ton entreprise, nous pourrions ne pas offrir nos services de marketing par courriel ou création de landing pages. 


C’est soit parce qu’on évalue que les frais de nos services n’en valent pas la peine pour la situation actuelle de ton entreprise, ou bien parce que les pages/courriels existants sont d’assez bonne qualité.

Dans ces cas, il nous fait plaisir de commenter les pages ou les courriels, une fois qu’ils sont créés: on est généreux en conseil. 

Par contre, notre rôle n’est pas d’accompagner à la création de ces éléments, ou de former l’équipe interne.

Comment créez-vous les landing pages?

On utilise le constructeur de pages “Unbounce”. 

Ça nous permet d’être efficaces et de faire plein de tests pour améliorer les performances de pages de destinations, comme les pages d’inscription (aimant) et les pages de ventes.

Unbounce est relié au site web via un sous domaine (exemple go.entreprise.com). Aussi, les pages sont sécurisées et reliées au système d’infolettres existant.

Il n’y a pas de frais supplémentaires pour l’utilisation d’Unbounce.